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            铁路客运服务国内外研究概况与评述

            发布时间:2018-05-24


              
              铁路客运服务,就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动,即提供安全、快捷、舒适等方面的服务,满足旅客在旅行方面的需要[1].它涵盖了旅客与铁路服务人员、硬件设施及软环境的互动过程。从广义上讲,铁路客运服务包括铁路部门为旅客的出行所提供的全部服务,包括开行方案的制定、运行图的编制,客票价格制定、旅客服务系统、客票系统等;狭义的铁路客运服务则主要指旅客在选择铁路客运服务过程中,与铁路及部分路外部门发生直接联系的“前台”服务,包括旅客购票、进站、候车、乘车、出站、咨询、投诉等一系列的服务过程。如无特别说明,本文所指铁路客运服务研究限定为后者。
             

              
              铁路客运服务质量指能满足旅客明确提出或潜在隐含需求的特征及特性的总和。它是一种旅客的自我感知质量,是由旅客对服务质量的实际感受与期望相比较后得出的结果[2].随着服务业的快速发展及其在国民经济中比重的不断提高,服务质量问题日益引起人们的重视。人们的出行要求日益苛刻,不仅在乎出行的过程,也开始重视出行过程中的消费体验。由此可见,铁路客运服务是客运工作的体现,也是客运工作的重点[1].随着人们生活水平的提高及运输市场的不断完善,服务质量将日益成为影响旅客选择运输方式的重要方面。因此,铁路要想提高竞争能力,必须全面提高铁路客运的服务质量。本文根据国内铁路客运服务的相关研究文献,对研究成果进行分类和对比评述,并在此基础上,提出针对我国铁路客运服务的研究展望。
              
              1、铁路客运服务国内研究概况。
              
              我国开展铁路客运服务研究起步较晚,始于 20世纪 80 年代初,早期研究主要基于优化生产经营的目的,较少从旅客角度考虑,这一时期的研究成果并不多。到本世纪初,相关研究变得活跃,逐步形成了涵盖客运服务人员,客运服务环境,信息系统建设,服务改进及产品设计等方面,形成了较为完整的研究体系。我们将从研究对象,研究视角及方法等入手,对国内研究现状进行分类介绍。
              
              1.1 根据研究对象分类。
              
              1984 年,西安铁路局客运处邵建业发表题为《谈谈客运人员的服务素质》一文[2],指出加强客运人员的服务素质是提高服务质量的关键,较明确的将客运服务质量的保障作为铁路工作的重要目标。早期铁路客运服务研究成果多立足于常速铁路[1-5].金辰虎以论证中的京沪高铁为背景,根据高铁列车的固有特点及相应的客流变化,对高速铁路的站舍设计布局、服务设施要求等展开研究,成为我国较早开展高速铁路旅客运输服务研究的学者[6].随着我国对高铁建设相关讨论的进一步升温,围绕高速铁路的建设、运营等展开的研究也逐渐成为热点,高速铁路客运服务的研究进一步升温。自 2005 年后,特别是随着 2008 年我国第一条真正意义上的高速铁路京津城际高铁的开通,以高铁客运服务为研究对象的相关成果进一步丰富和完善[7-10].至此,我国铁路客运服务逐渐形成了分别以高速铁路和常速铁路为研究对象的两个相对独立的研究体系。
              
              部分成果以站内候车、列车服务等服务环节的优化或提升客运人员服务水平为研究内容,针对铁路客运服务,提出了一些具体的意见和建议。文献[11]提出以提高客运人员素质为途径,提高铁路客运服务质量。文献[10]、[12]和[13]分别从铁路车站、列车这两个客运服务过程的主要服务环节入手,从完善铁路车站、列车客运服务评价指标、评价方法入手,探讨如何提高铁路客运服务质量。按照所研究对象进行分类,可很好的结合研究对象特点,研究成果具有较强的针对性和切实性,对铁路实际的经营生产有较强的指导意义。
              
              1.2 根据研究视角及方法分类。
              
              以“结果评价”为视角的相关研究侧重于从旅客角度测评铁路服务质量。该类研究占铁路客运服务研究的多数。其研究内容主要包括评价方法选择、评价指标设计及优化等。文献[14]采用 AHP 方法和专家调查法分析了铁路客运服务各项指标的相互关系,通过建立模糊综合评价模型,研究了铁路旅客满意度等级评判方法。类似研究还有文献[14]、[16-18]等。其后,陆续有学者通过一般统计分析、AHP-FCE、神经网络、灰色技术等方法进行铁路旅客满意度评价研究[12,19-22].各类评价方法的综合运用,有效提高了客运服务各维度权重选择的针对性及合理性。曾庆东基于铁路旅客运输服务的特性以及旅客需求结构的分析,提出一个新的铁路旅客满意度指数(CSI)模型[23].
              
              2012 年,《铁道学报》分别发表了 2 篇关于旅客服务质量方面的论文。其中,温碧燕探讨了铁路客运列车旅客感知服务质量的构成与维度,及其与旅客感知消费价值、旅客满意度、旅客再乘意向以及正面口头传播意向之间的关系[24];曹灿明以沪宁城际高铁为例,建立了基于结构方程模型的旅客满意度模型,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系[9].综上所述,以“结果评价”为导向的研究视角比较重视各类研究方法,特别是评价方法的运用。常用的评价方法除传统的层次分析法[20]外,还包括结构方程模型[22]、SERVQUAL[24-25],QFD[26]等,其研究成果对于明确客运服务各维度的重要性,提高质量有较强的借鉴及指导意义。
              
              过程控制重点研究从客运服务提供过程与后台支持过程方面探索影响服务质量的根源及控制措施,常用的研究方法主要包括计算机系统分析及设计、ISODATA 模糊聚类方法及模糊综合评价方法及一些定性研究方法。相比结果评价,过程控制的研究成果相对较少,且主要集中在客运服务信息、客运综合信息方面的集成设计及框架分析等方面。文献[27]提出客运服务质量管理过程控制应从开始到结束构成一个闭合的回路,铁路旅客运输企业的全部运输生产经营活动,也通过这个环形成一个协调运转的体系,形成一个有机整体。文献[28]构建了高速铁路旅客服务信息系统集中管控方案。文献[29]通过对旅客在旅程计划期、进站期、登乘期、中转与出站期和旅程结束期的服务需求进行分析研究,提出了服务需求的总体响应方案,类似研究还有文献[30].另外,余少鹤运用ISODATA模糊聚类方法对21个客运服务要素进行聚类,按其重要程度分成 5 类,分析确定各要素在客运服务市场中的地位[31].汤莲花采用模糊综合评价方法计算旅客满意度,并将满意度评价结果反馈到产品的设计和调整过程中[32].
              
              服务改进及产品设计主要根据铁路客运服务质量感知及影响因素分析,提出改进铁路客运服务质量的途径和方法。该视角的研究起步较早,且相对集中。
              
              此类研究的主要策略是通过旅客心理分析或旅客需求分析,结合铁路客运服务结果评价的相关研究成果,提出改善铁路客运服务质量的建议或实施对策。
              
              文献[33]从客运服务产品的设计、品牌和结构入手阐述了铁路客运营梢的产品策略。文献[34]界定了铁路客运质量的内涵,提出树立客运质量理念,整合客运质量标准,整合客运服务能力等提高铁路客运质量的建议。文献[35]在介绍已有提高客运服务质量措施的基础上,提出加强安全监管,完善规章制度,改善设备设施,认真落实标准,强化职工培训,改善餐饮供应等提高客运服务质量的建议。该视角所涉及研究方法多以定性为主。文献[36]在对铁路客运服务产品质的规定性进行研究的前提下,提出了测度铁路客运服务产品质量的 5 大属性 24 个因素(指标)的量化模型,是此类研究少有的采用定量方法的文献之一。
              
              除上述研究视角及研究方法外,服务补救理论[37],差距分析模型理论[38],客户关系管理理论[39-40]等相关理论在铁路客运服务理论的研究中都有应用。
              
              2、铁路客运服务国外研究概况。
              
              国外发达国家普遍重视服务质量的控制与管理,相关领域服务质量管理和评价的研究成果较多。针对铁路客运服务方面的研究成果,则以铁路客运较为发达的日本和欧洲居多。其主要研究内容包括客运服务质量的测度和评价,旅客感知服务质量的影响因素、权重及其对忠诚度的影响等。与前述国内研究不同的是,国外相关研究较少根据研究对象的不同将铁路进一步划分为高速铁路和其他类型铁路。以研究视角和研究方法的不同而进行的分类研究占到了铁路客运服务管理研究的大部分。
              
              基于研究视角的不同,可将成果分为结果评价、过程控制和服务改进及产品设计等三大类。文献[41]
              
              从距离、时间、频率三个维度研究了欧洲铁路的客运服务质量的测度问题,这是较早关于结果评价的铁路客运服务质量测评研究,其后,更多的学者开始了此类研究。它们分别涉及客运服务框架评估、中转过程服务、地方铁路车站服务等的评价[42-44].结合铁路旅客运输的特点,进一步细化评价指标、优化评价方法,使其能更准确的表现服务产品的质量,是众多研究关注的重点[45].文献[43]提出了一个旨在帮助铁路部门进行客运服务质量控制和监控的 6 类 22 个指标的评价体系,其评价基础为运营实际数据或面向旅客的调查数据,涵盖了定性与定量指标,为铁路运营商提供了一种有效的,用以改变铁路服务质量的评估手段。文献[46]
              
              将旅客满意度作为重要指标,并讨论该指标与旅客忠诚度之间的关系,还以韩国和台湾高铁为例进行了实证分析,得出了台湾高铁公司形象对于旅客的影响强于韩国高铁公司对旅客的影响,台湾高铁旅客抱怨对旅客忠诚度有积极影响,而韩国正好相反的研究结论。
              
              文献[47]建立了一种基于模糊理论的多层次模糊综合评价模型,用于评价铁路服务质量的价值满意度,以及基于用户感知的服务差异,该研究思路及方法在以结果评价为目标的研究中具有普遍性。
              
              过程管理方面,常将铁路运营指标的优化,如降低晚点率、换乘便捷性等作为研究重点。文献[48]通过建立线性规划模型优化比利时铁路的运营时间,以提高旅客满意度,Ho 和 Yun 亦对该问题进行了持续研究[49-50].文献[1]研究了旅客出入铁路车站的交通方式对铁路旅客满意度的影响。文献[52]在考虑列车与旅客之间的动态互动关系以及旅客满意度容忍的基础上,运用计算机仿真技术优化列车运行图。他们采用禁忌搜索算法,将实际数据和模拟数值相结合以获得优化结果。文献[53]贡献了一个以描述服务质量为目标的标准测定方法,包括对所提供服务质量指标的综合计算,针对客户、员工和供应商制定适用于铁路运输的导向原则,并运用该方法对斯洛伐克铁路进行了验证,方法的独特性和普遍性决定了其可适用于铁路运输的各流程。
              
              在“服务改进及产品设计”方面,文献[54]通过研究铁路服务可靠性和异质性之间的关系来获得铁路服务时间波动的改善。文献[55]运用数据包络分析方法,研究了铁路技术效率和服务效果之间的关系,指出了美国铁路运营效率低下的根源,讨论了如何通过提高运营效率改善旅客服务的途径。文献[44]将注意力放在旅客满意度和服务属性(如安全、清洁、信息、服务人员等)之间的关系上,他们通过建立结构方程模型,提出了改善客运服务质量、提高旅客满意度的建议。另外,还有通过显示性偏好分析研究列车运行时间可靠性对铁路旅客需求影响的相关研究[56-57].
              
              3、铁路客运服务国内外研究述评。
              
              已有成果从运营管理、服务客户等多个角度对铁路客运服务展开研究,在研究思路、方法及研究对象的选择上各有特点,可概括如下:
              
              (1)研究对象的选择上,国内成果具有明显的阶段性,而国外研究则没有该特性。2005 年以前,既有客货共线铁路为主要研究对象;2005 年以后,研究对象以高速铁路(城际铁路)为主。两者运价水平、候乘环境、旅行时间等均存在差异,分别展开讨论可更好的结合其特点,有针对性的进行评价或提出相关的建议。
              
              (2)研究视角有“点”有“面”,各有侧重。部分研究以铁路客运服务全过程为研究对象,强调了铁路客运服务应包含的维度及不同维度之间的权重关系;其他多数研究则重点关注服务过程中的某一部分,比如车站候车服务、列车乘车客运服务、客运服务人员素质等,其结果更详细和更具针对性。
              
              (3)注重结果评价,过程控制研究不足。结果评价的研究成果最为丰富,以之为基础的服务改进的相关研究也取得了初步成果。相比而言,服务过程监控与测评的研究成果较少,且研究重点主要为不与旅客发生接触的后台支持过程,且对铁路客运接触所应包含的环节、范围等缺乏清晰界定。铁路客运服务接触是旅客与铁路服务系统的互动过程,是影响旅客服务感知的直接来源,是过程控制的研究重点。无论是对客运服务结果的测评还是基于过程角度的研究,均普遍意识到客运服务接触在服务提供过程中的重要性。
              
              客运服务接触过程涉及较多的旅客参与和互动,增加了服务提供时的不确定性和运作管理上的难度与复杂性,任一接触环节应对不当,都可能会引起旅客的不满。对客运服务接触过程的服务质量进行监控、测评和改进,是铁路客运服务运作和质量管理的重点与难点。个别学者虽已对铁路客运服务接触的内涵、重要性等进行了初步分析,但仍处于概念形成阶段,对客运服务接触的属性构成、接触水平划分,接触能力的衡量等问题尚未形成较为系统的研究成果。
              
              (4)对旅客感知的进一步分析及旅客需求的分类识别应进一步深入研究。已有研究成果所涉及的理论和方法主要基于旅客的服务感知与服务期望,通过对比期望和感知之间的差距,进而明确当前服务系统运行状态及瓶颈所在。显然,这一作为改进基础的研究成果不足。
              
              4、结束语。
              
              随着我国铁路网络的进一步发展和完善,特别是高速铁路的大规模建设和逐渐成网,进一步提高了我国铁路客运的供给能力,使得以提高客运服务质量为目标的各项措施具备了实施的基础。同时,航空、公路等运输方式的快速发展,铁路在旅客运输市场所占份额逐年下降,使得以提高客运服务质量为目标的各项措施的实施成为必然。通过对已有研究的分析和整理,我们认为应进一步加强对铁路客运服务接触的研究,可有效提高旅客需求的分类识别能力,提升旅客感知的分析水平,实现铁路客运服务的有效过程控制,从而有效提高我国铁路的客运服务水平。
              
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